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この度は、真庭市役所様にて、2026年7月22日(水)に自治体講座「接遇マナー研修」を開催いたしました。

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■研修の目的

• CS（住民満足）の概念を理解し、自治体職員に求められるその実践を意識する。
• あいさつ、身だしなみ、言葉遣いなど相手に好印象を与える接遇マナーについて理解、再確認する。
• 相手の立場に立った信頼度の高い振る舞いを習得する。

■ 主な受講対象者

主事～上級主事級職員：計46名

■ 研修概要
日程：2026年7月22日(水)
時間：9:00~12:00、13:30~16:30（各3時間）
形式：対面（真庭市役所様・会議室）
講師：長澤 さおり

〇プログラム概要

1.  CS（住民満足）向上のために〔講義・ワーク〕
   •住民の「こころ」を紡ぐホスピタリティとは
   •ホスピタリティを発揮するためには？
2. 信頼につながる第一印象の重要性〔講義・ワーク〕
   •人は何を重視しているか
3. 信頼を得る挨拶の仕方〔講義・ワーク・ロールプレイング〕
   •挨拶の心構え •基本の立ち姿勢 •お辞儀の種類・仕方
4. 安心感を与える表情〔講義・ワーク〕
   •温かい表情のポイント •マスク越しの親和性とは
   •効果的なアイコンタクトの取り方
5. 自治体職員としての身だしなみ〔講義・ワーク〕
   •身だしなみチェック •身だしなみの目的
   •ビジネスカジュアルとは •スタイル例
6. 態度・立ち居振舞い〔講義・ワーク・ロールプレイング〕
   •尊重あふれる応対の基本は「Ｎ・Ｈ・Ｋ」
   •物の指し示し方・渡し方
   •そのデスクワークも見られています •傾聴の方法
7. ふさわしい言葉づかい〔講義・ワーク〕
   •言葉づかい間違い探し •言葉遣いの３原則 •敬語の種類
   •組織において敬称のつけ方ルール
   •相手に受け入れてもらうためのクッション言葉

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■ 受講後の感想（抜粋）

• 丁寧に話をしてくださり、非常に分かりやすかった。相手のことを考えて動くことの大切さを学んだ。今後、窓口業務や電話応対に活かせるようにしていきたい。

• すぐに業務に活かせる内容であり、誤った言葉遣いやコミュニケーションの正しい取り方を再確認できた。研修を受けていない職員にも伝達できるように日々意識をして業務にあたりたい。

• 受講することで、初心に返ることができた。改めてにこやかに挨拶が出来るようにしたい。また 適宜状況に応じて、クッション言葉や、敬語を使えるようにしたい。

• わかりやすく、すぐに役立つ内容だった。人の印象は出会って5秒で決まるということが印象的だった。常に人に見られている意識を持ち、普段の身だしなみ等を気をつけていきたい。

• 敬語や前置き言葉など確認することが出来、有難かったです。また姿勢や表情など非言語的な部分のコツも知ることができ、嬉しかったです。物の指し方など、指先のことまで意識していなかったので参考になりました。

• 普段意識していなかった接客時の表情や態度、言葉づかいなど改めて考えることができた。市民対応の際に、クッション言葉を忘れないようにする、また、対応時の表情や態度も常に意識していきたい。

• 改めて接遇について学べた。市民に向けての態度や自身の身だしなみや日頃の行動を振り返ることができた。 なおすべき所はなおし、今後の市民対応に活かしていきたい。

• お話がわかりやすかった。なかなか自身の振る舞いに自信が持てなかったので、良い勉強になった。積極的に自分から挨拶をすること、電話や窓口対応でも丁寧な言葉遣いをしていきたい。

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