【開催報告】アカデミー「現場のためのカスタマーハラスメント対策講座~クレーム応対方法と心を守るセルフケア~」

2026.11.10

講座開催のご報告

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株式会社SWITCH WORKSでは、2026年10月6日(火)岡山会場にて、アカデミー講座「現場のためのカスタマーハラスメント対策講座~クレーム応対方法と心を守るセルフケア~」を開催いたしました。

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■ 講座の目的
2026年10月からの「カスタマーハラスメント対策義務化」を見据え、現場で必要となる具体的な対応の方法を学ぶための講座です。
適切なクレーム応対の考え方に加え、理不尽な要求から自分を守るためのセルフケアの視点も身につけます。
現場で安心して働き続けるための「実践的な知識と心の守り方」を習得します。

■ 研修概要
日程：2026年10月6日(火)
時間：13:00~17:00（4時間）
形式：岡山会場
講師：長澤さおり

■ オススメ受講者
①顧客対応やクレーム対応を行う現場社員の方
②カスタマーハラスメントへの対応に不安を感じている方
③自分や周囲の心身を守りながら働き続けたい方

■ プログラム概要

クレーム発生のメカニズム
クレームとカスタマーハラスメントの違いの理解
クレーム応対における基本姿勢と心構え
相手の信頼を得るコミュニケーション技術
クレーム応対の基本フロー（初期応対～解決まで）
カスタマーハラスメント対応の基本フローと留意点
ストレスへの気づき
ストレスに対処するには

■ 講師から受講者へのメッセージ
本研修では、クレームとカスタマーハラスメントの違いを理解し、現場での応対方法と心を守るセルフケアを学んでいただきました。お客様に誠実に向き合うことと、自分自身を大切にすることは、どちらも欠かせません。理不尽な要求や言動は一人で抱え込まず、組織で対応することが重要です。ご自身のストレスのサインにも目を向け、周囲と支え合いながら、今回の学びを現場で少しずつ実践し、安心して働き続けていただけることを願っております。

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■ 受講者の感想（抜粋）

説明がわかりやすく理解しやすかった。カスタマーハラスメントとクレームの違いが理解できた。機会があればクレーム、カスハラ時に自分の自動思考の癖を理解して心を守れるようにしたい。

クレームやカスハラ等の線引きや対応について詳しく知ることが出来ました。応対時の基礎的な流れやカスハラ発生時現場での対応にあたる際の注意点などを学べました。基本的に思考の癖としてネガティブな場合が多いなかで、前向きに物事を捉えるという事を今後は取り組めたらと考えております。

実務で使える知識や手法を学ぶ事ができ、勉強になりました。DESC法（描写、感情、提案、結果を伝える）を用いてクレーム応対する報告の際は5w3hを把握するようにします。

現場での顧客からの電話対応などで発生する可能性があるカスタマーハラスメントに対して、遭遇時の対処法やその後のメンタルケアについて学習することができました。クレーム応対について、カスタマーハラスメントの対応とその後のメンタルケア、ポジティブな自動思考の重要性をよく理解することができました。カスタマーハラスメントに実際遭遇する可能性を想定し、対応後のメンタルケアについて、何か趣味を持とうと思います。