【開催報告】自治体研修「クレーム対応研修~保護者とのより良い信頼関係を目指して」｜赤磐市教育委員会様

2026.09.24

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この度は、赤磐市教育委員会様にて、2026年8月24日(月)に自治体講座「クレーム対応研修~保護者とのより良い信頼関係を目指して」を開催いたしました。

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■研修の目的

保護者からの申し出に対し、適切なクレーム対応を学ぶ。
保護者との関わり方を振り返り、より信頼関係が築ける対応を考えるきっかけとする。

■ 主な受講対象者

2026年度ヤングリーダー教員+有志希望職員：17名

■ 研修概要
日程：2026年8月24日(月)
時間：14:15~16:45（2.5時間）
形式：対面_赤磐市みんなの学び舎（旧赤磐市笹岡小学校）
講師：西崎真由美

〇プログラム概要

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■ 受講後の感想（抜粋）

日常の実践を振り返ることができ有意義でした。保護者や児童の気持ちを考えることの大切さを実際に学ぶことができました。児童のトラブルが起こった時、事実を確認し保護者にもきちんと伝えていきたい。保護者に対して共感的な対応をとっていきたい。

実際に学校現場で起こりそうな話題で検討することができ、大変参考になった。ロールプレイングをすることで、先にお礼を述べる事のよさや、相手の体調をたずねる大切さを感じることができた。クレーム対応と聞くとマイナスなイメージが大きいが、共感的コミュニケーションを大切にし、信頼関係を深めるチャンスにもなることを学んだ。

クレーム対応について今まで研修を受けたことがなく、何となく先輩方のやり方を真似していたとこもあり、きちんと対応の基本を教えていただけてよかったです。大変分かりやすく、すぐ実践できそうなことがたくさんあり、とても勉強になりました。

クレーム対応について，まずは基本的なところを教えていただいたところから，具体的な対応の流れを知り，それをロープレを通しての実際のやり取りの中で気付きがあり大変勉強になりました。今後の保護者とのかかわりにおいて本日の研修で学んだことを活かせるように，資料を振り返りながら対応を行っていきたいです。

クレームがあったときの対応としての流れ「受付、確認、提案、収束」のそれぞれに対して、どのような言葉掛けが大切なのかを学ぶことができました。今まではクレームの対応時に、事実の確認を大切にしてきていたが、保護者や生徒に寄り添うことの重要性も感じることができた。クレーム等がないことが理想ではあるが、あったときは次にいかせるよう、未来の信頼になるよう対応をしていきたいです。

クレーム対応について講義を受けたことがなかったため、大変勉強になりました。また、クレームの種類によって対応の仕方が書いてあり、とても分かりやすかったです。生徒指導は生ものと言われてきましたが、今日のグッドマンの法則を見て、解決までいかなくても迅速に行動することが大切だということが分かりました。また、演習をやってみて電話は対面で話をきくときと違い、相手の感情が見えにくいため普段よりもより具体的に感謝や謝罪の言葉を伝えなければならないことが改めてよくわかりました。

クレーム対応においては迅速に対応し、保護者や校内へ報告することが大事だということを再確認しました。クレーム対応の行動手順について今回の研修ほど丁寧に教えてもらえたのは初めてです。自分の今のトラブル対応の姿勢は１つ１つの電話や相談に対応する中で「うまくいかなかった」という経験を周りの先生に相談しながら身に付けてきたものです。自分が初任者だった時にこの研修を受けられていたらどれほど心強かっただろうと思いました。学校へ保護者から連絡があった際には、子供を大切に思うその保護者の心情に寄り添って話を聞くことができるよう、心がけていきたいです。

今まで、苦情とクレームを同じ括りで考えていました。講話を聞きながら、お店などで自分が体験していることを想像すると、｢クレームは期待外れの表明｣ということばがすごくしっくりきました。事実期待=結果が普通ではあるけれど、それを維持するのはとても難しいと思います。しっかりと保護者の思いを聴いて確認して解決策を探りたいと思いました。

本日の研修で、保護者の方とどのようにコミュニケーションを図り、向き合うことで信頼関係を築くことができるのか講師の先生のお話しや先輩の先生方の意見をたくさんお聞きすることができ、学びが多くありました。特に、一学期はあまり保護者対応でうまく行かないことも多く、どうしたら信頼関係を築くことができるのか悩みが大きかったのですが、こういうことをしてしまっていたから保護者の方を不安にさせてしまっていたんだなとか自分の改善点に気づくことが出来ました。先輩の先生方や、先生のお話から学べることが多くありました。なかなか、普段こんなにもゆっくりとお話をお聞きすることが出来ないのでとても貴重な時間でした。