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株式会社SWITCH WORKSでは、2026年4月16日(木)にオンラインにて、アカデミー講座「クレーム・苦情応対研修 ~予防からもしもの時までに自信がつく！~」を開催いたしました。

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■ 講座の目的
苦情を言うお客様応対、クレーム応対の心構え・クレーム応対のスキルの基本を理解・習得いたします。
本講座では、組織内にて予防策から共通認識を持つことで、各々の社員がより自信をもった応対力を発揮できるようになることを目指します。
また通常のクレームと異なる「カスタマーハラスメント」にも対処できるように、カスハラの基礎知識や応対スキルも学んでいきます。

■ 研修概要
日程：2026年4月16日(木)
時間：13:00~17:00（4時間）
形式：オンライン
講師：長澤 さおり

■ オススメ受講者
①クレームにどう対処したら良いのかわからない方
②クレームが怖いと思う方
③できるだけクレームが発生しないように予防をしたい方

■ プログラム概要

1. 自身のクレーム応対事例のふり返り
2. クレーム発生のメカニズム
3. クレームとカスタマーハラスメントの違いの理解
4. クレーム応対における基本姿勢と心構え
5. 相手の信頼を得るコミュニケーション技術
6. クレーム応対の基本フロー（初期応対～解決まで）
7. カスタマーハラスメント対応の基本フローと留意点

■ 講師から受講者へのメッセージ
本研修では、クレームの発生メカニズムを理解するとともに、通常のクレームとカスタマーハラスメントの違い、それぞれの基本的な応対の流れを学んでいただきました。
そもそもクレームというとネガティブなイメージとして捉えがちですが、それは実は、『大切なお客様のご意見＝企業にとっての宝物』です。まずは、自分が応対をさせていただくのだという意識を持つことが大変重要です。
とはいえ、クレームは突発的に遭遇するものであり、最初から上手に応対できる人はいません。基本の流れに沿ったイメージトレーニングを重ね、現場での経験を積みながら、落ち着いて誠実にお客様と向き合う力を高めていただき、『その時』には自信を持って堂々と応対していただけることを願っております。

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■ 受講者の感想（抜粋）

• クレーム・カスハラの定義や対応の仕方を知る事ができました。クレーム対応は個人ではなく組織で行う事の大切さを意識して、今後はスタッフさんへクレーム対応の手順を改めてお伝えするように致します。 お客様の欲求とともに伝えることで対応の動機づけができると思いました。
• より丁寧な対応の仕方が学べました。臨機応変に、より丁寧に対応しようと思うことができ、言葉のチョイスの選択肢が増やせたと感じます。他職種の方の意見も聞けてよかったです。
• 今回の学びで実際にクレームが来た時の対応について、理論的に動けそうだと思いました。過去にあったクレームを思い出しながら、あの時の顧客の要望や、対応方法について正解だったか思い出しながら受けておりました。他の参加者はワークでしっかりされていて、とても参考になりました。

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